• Os atendimentos cresceram 6,6% em comparação com o mesmo período do ano passado, numa tradução de mais 46.478 atendimentos. Tempo Médio de Espera (TME) desceu em 75% das Lojas. 
• Atendimento espontâneo sem marcação promoveu melhoria da qualidade dos serviços.  

 

"Os resultados demonstram que a uniformização e o alargamento dos horários, aliados ao reforço do atendimento espontâneo, permitiram aumentar a capacidade de resposta das Lojas de Cidadão, com mais atendimentos e uma redução dos tempos de espera na maioria das lojas." 

Ministro Adjunto e da Reforma do Estado, Gonçalo Matias 

Com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 121/2025, que estabelece o alargamento e uniformização dos horários das entidades públicas presentes nas Lojas de Cidadão com maior fluxo (Porto, Braga, Vila Nova de Gaia, Aveiro, Viseu, Coimbra, Marvila, Odivelas, Laranjeiras, Setúbal, Faro e Seixal), os atendimentos cresceram 6,6% em comparação com o mesmo período do ano passado (mais 47.000 atendimentos em 4 meses). 

• 90% das Lojas aumentaram o volume de atendimentos. 
• Tempo Médio de Espera (TME) desceu em 75% das Lojas;  
• Motores do crescimento: IMT (+96,2%), Autoridade Tributária (+60,2%) e ISS (+5,8%);  

A AT teve o maior impacto no atendimento (em valores absolutos de número de atendimentos), maior redução do TME (-40 min) e a maior queda de encerramentos antecipados (-739). 

Atendimento espontâneo sem marcação promoveu melhoria da qualidade dos serviços, com impacto maior nas entidades que apenas asseguravam atendimento com marcação prévia obrigatória (AT e IMT). 

Não foi ainda possível aplicar a todas as entidades presentes nas lojas, mantendo a AIMA atendimento tendencialmente agendado. Entidades apontam a falta de RH como impeditivo para cumprir as obrigações do DL. 

O saldo líquido é de +46.478 atendimentos (+6,6%). O crescimento concentra-se nas entidades que passaram a assegurar atendimento espontâneo: o IMT quase duplicou (+96,2%), embora a partir de uma base reduzida e numa única Loja (Marvila), e a Autoridade Tributária cresceu +60,2%, com o maior contributo absoluto. Em sentido inverso, o IRN (-4,0%), a DGAJ (-16,1%) e a AIMA (-19,5%)
registaram quebras, associadas a restrições de valências, horário reduzido ou manutenção do modelo agendado.