O Instituto de Segurança Social lançou, dia 10 de abril, o concurso público para a aquisição dos serviços de operação e gestão do novo centro de contacto da Segurança Social.

À semelhança do Centro desativado em 2012, a nova infraestrutura será instalada em Castelo Branco, e terá uma capacidade diária de atendimento até 12 mil chamadas.

As instalações do novo Centro foram cedidas pela Câmara Municipal de Castelo Branco, ao abrigo de um protocolo celebrado com o Instituto de Segurança Social, e estão equipadas com 150 postos de atendimento.

Objetivos

O relançamento do centro de contacto visa melhorar a capacidade de atendimento telefónico, e assim reforçar a confiança dos cidadãos e das empresas na Segurança Social pública.

Assim, é prioritário fomentar um atendimento telefónico e de email aos cidadãos e empresas, respondendo às necessidades de acesso à informação de forma simples, rápida e eficaz, que garanta aos clientes ser atendido rapidamente e resolver o assunto no primeiro contacto.

O relançamento do Centro visa aumentar a capacidade de resposta da Segurança Social, a qualidade da informação prestada, e criar melhores condições de trabalho para os colaboradores do atendimento.

Estrutura de funcionamento

O novo Centro vai funcionar com duas linhas de atendimento, uma geral com informação mais genérica, que fará uma triagem dos assuntos em regime de outsourcing.

A segunda linha fará um atendimento especializado, com capacidade para esclarecer e responder às dúvidas dos utentes e resolver situações que a primeira linha não consiga, integrando colaboradores do Instituto de Segurança Social.

Em paralelo, vai aumentar a capacidade do atendimento automático para questões de resposta geral, que podem ser esclarecidas desta forma, como informação sobre os valores e datas de pagamento das seguintes prestações e apoios sociais:

• Desemprego;
• Doença;
• Parentalidade;
• Prestações Familiares (Abono de Família Pré-Natal, Abono de Família para Crianças e Jovens, Bonificação por Deficiência, Subsídio para Assistência de Terceira Pessoa); e
• Rendimento Social de Inserção.

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